E-Commerce: Neue EU Verbraucherrichtlinie

Mit 13.6.2014 tritt eine neue EU Verbraucherrichtlinie in Kraft. Ziel der Verordnung ist es, innerhalb der Europäischen Union einheitliche Standards und damit auch mehr Rechtssicherheit im Bereich des Verbraucherschutzes zu schaffen. Diese Richtlinie tritt – unabhängig davon, ob die Mitgliedsstaaten die Richtlinie bis zu diesem Zeitpunkt in nationales Recht umgesetzt haben – mit diesem Stichtag in Kraft. Alle Firmen, die Konsumenten bzw. Verbraucher beliefern, sind davon betroffen. Die Änderungen sind umfangreich und für einige Punkte wird es nicht reichen die AGBs zu ändern; es werden darüber hinaus auch systemrelevante  technische Umstellungen notwendig sein. Ich habe bei meinen Recherchen festgestellt, dass bis dato nur wenige Webshopbetreiber diese Richtlinien umgesetzt haben (obwohl bis auf die neuen Regeln im Bereich Wiederruf und Wiederrufsbelehrung die Bestimmungen bereits umgesetzt werden können). Es bleiben jetzt nur mehr wenige Tage Zeit, daher nachfolgend ein Kurzüberblick über die wesentlichen Änderungen.

Die wichtigsten Neuerungen zur EU Verbraucherrichtlinie:

1) Versandkosten

Die Versandkosten sowie alle zusätzlichen Kosten müssen exakt angegeben werden.

2) Vorausgewählte Zusatzleistungen

Wenn zusätzlich zur Hauptleistung noch Zusatzleistungen angeboten werden, dann muss der Konsument diesen ausdrücklich zustimmen. Dies trifft beispielsweise auf eine Checkbox zu, wenn sie bereits im Vorhinein angehakt ist. Wird nach dem 13.6. eine Zusatzleistung über eine vorausgefüllte Checkbox verkauft, dann braucht der Verbraucher diese Leistung nicht zu bezahlen (und er kann den Betrag für diese Zusatzleistung im Nachhinein zurückfordern). Der Vertrag bleibt jedoch wirksam.
Wichtig: Versandkosten gehören zur Hauptleistung und fallen nicht unter diese Regelung!

3) Liefereinschränkungen

Wenn beispielsweise ein Produkt nicht in ein bestimmtes Land geliefert werden kann, dann muss bereits vor Beginn des Bestellvorgangs darauf hingewiesen werden. Es ist in diesem Fall sinnvoll, den Kunden bereits auf den Produktdetailseiten  auf derartige Beschränkungen hinzuweisen.

4) Liefertermin/Lieferzeiten

Verlangt wird eine konkrete Angabe, bis wann der Kunde mit dem Eintreffen der Lieferung rechnen kann. „Lieferung in ca. 3 bis 5 Tagen“ ist eine korrekte Angabe. Wenn die Dauer in Werktagen angegeben wird,  dann muss auch auf die gültigen Feiertage hingewiesen werden. Werden mehrere Versandarten angeboten, dann kann entweder die Lieferzeit der Standardvariante angezeigt werden, oder die verschiedenen Lieferzeiten zu jeder Versandart.

Achtung: Hinweise wie „sofort lieferbar“ oder „versandbereit in 3 Tagen“ sind nicht mehr zulässig:

Die Angabe "Sofort lieferbar" ist ab 13.6.2014 nicht mehr zulässig

Die Angabe „Sofort lieferbar“ ist ab 13.6.2014 nicht mehr zulässig

 

Die Beispiele 3 und 4 zeigen Varianten, die ab 13.6. möglich sind:

Varianten die ab 13.6. möglich sind

Varianten die ab 13.6. möglich sind

 

5) Zahlungsbedingungen

Der Kunde muss  bereits zu Beginn des Bestellvorgangs über die akzeptierten Zahlungsmittel informiert werden. Das kann durch entsprechende Logo-Hinweise im Footer-Bereich der Webseite erfolgen, darüber hinaus muss auf einer Informationsseite über die Zahlungsmöglichkeiten hingewiesen werden.

Zahlungsmöglichkeiten im Footer der Webseite

Zahlungsmöglichkeiten im Footer der Webseite

Die neue Richtlinie ermöglicht zwar, dass weiterhin für einzelne Zahlungsmöglichkeiten ein Zuschlag verrechnet werden kann. Aber nur dann, wenn mindestens eine „gängige und zumutbare Zahlungsart“ ohne zusätzliche Kosten angeboten wird. Als zumutbar gilt, wenn der Kunde nicht im Voraus bezahlen muss. Darüber hinaus darf der Händler maximal die tatsächlich entstandenen zusätzlichen Kosten als Zuschlag verrechnen. Wenn ein Händler sowohl offene Belieferung (mit Zahlung nach Erhalt der Ware) als auch die Zahlart PayPal anbietet, dann kann der Händler diese Zusatzkosten dem Kunden weiterverrechnen. Denn Lieferung auf offene Rechnung ist eine zumutbare Zahlvariante. Für den Fall, dass der Händler eine Rückzahlung veranlassen muss – in der Regel dann, wenn der Kunde die Ware zurückschickt -, dann muss die Rückerstattung über dasselbe Zahlungsmittel erfolgen.

6) Hinweis auf den gesetzlich geregelten Gewährleistungsanspruch

Wenn ein Kunde vom Händler ein mangelhaftes Produkt geliefert bekommt, dann kann der Kunde das direkt beim Händler reklamieren. Der Händler muss dann auf Wunsch des Käufers ein mangelhaftes Produkt austauschen oder reparieren (der Kunde muss sich also nicht an den Hersteller wenden). Ein Beispiel aus der Buchbranche: der Kunde bemerkt zu Hause, dass im Buch, das er beim Händler gekauft hat, Seiten fehlen. Der Kunde hat in diesem Fall darauf Anspruch, dass der Händler das Buch austauscht. Die neue Regelung schreibt nun vor, dass der Kunde explizit auf diesen Gewährleistungsanspruch hingewiesen werden muss. Dieser Hinweis kann in den AGB erfolgen. Empfohlen wird hier eine allgemeine Formulierung wie: “Bei allen Waren aus unserem Shop bestehen gesetzliche Gewährleistungsrechte.” Siehe dazu auch folgende Quelle: EU Verbraucherrichtlinie Gewährleistung

Kaufen-Button

Kaufen-Button

7) Bestellbutton

In Deutschland schon seit einiger Zeit in Kraft, wird diese Regelung nun EU-weit gültig. Dadurch sollen Verbraucher davor geschützt werden, dass sie Verträge über kostenpflichtige Leistungen abschließen, die nicht auf den ersten Blick als solche zu erkennen sind. Der Button, mit dem der Kunde die Bestellung auslöst, muss entweder „Zahlungspflichtig Bestellen“ lauten oder „eine entsprechend eindeutige Formulierung“ haben. Wir empfehlen die knappe und eindeutige Formulierung „Kaufen“ oder „Jetzt Kaufen“.

8) Produktmerkmale auch auf der Bestellseite

Unmittelbar vor Bestellabschluss muss der Kunde noch einmal auf die wesentlichen Produktmerkmale hingewiesen werden (Produktbild und Bezeichnung, sowie ein Link zur Produktdetailseite).

9) Gefahrenübergang

Der Händler trägt mit der neuen Regelung das Transportrisiko (z.B. wenn die Ware verloren geht oder beschädigt wird) und die erst mit der Übergabe an den Kunden endet.

10) Frist für Kaufrücktritt / Widerrufsrecht

Die Frist beträgt nun 14 Kalendertage (in Österreich war die Rückgabe auf 7 Werktage befristet) und beginnt erst ab dem Zeitpunkt der physischen Übergabe an den Kunden zu laufen. Das Hinterlegen bei Postamt oder einer Packstation gilt nicht als Übergabe! Eine wesentliche Änderung ist auch, dass der Verbraucher im Falle eines Widerrufs die Kosten der Rücksendung tragen muss, wenn er darauf explizit hingewiesen wird. Darüber hinaus muss der Verbraucher seinen Widerruf eindeutig erklären (bis dato war es auch ausreichend die Ware kommentarlos zurückzusenden). Da dies für Verbraucher ein Nachteil gegenüber der bisherigen Regelung ist, kann diese Maßnahme im Webshop erst mit 13.6. ab null Uhr eingeführt werden.

11) Widerrufsbelehrung und Abwicklung

Welche Form der Widerrufsbelehrung an den Kunden erfolgen muss, ist von mehreren Faktoren abhängig: Zu unterscheiden ist, ob der Kaufvertrag für Waren, Dienstleistungen oder für digitale Inhalte abgeschlossen wird und unter anderem auch davon, ob eine Bestellung in mehreren Teillieferungen oder in einer Gesamtlieferung erfolgt. Welche Variante(n) der Widerrufsbelehrung eingesetzt werden muss bzw. müssen, kann jeder Shopbetreiber nur im Einzelfall prüfen. Auf jeden Fall muss der Kunde die für seinen Bestellvorgang richtige Widerrufsbelehrung erhalten. Der Dienstleister Trusted Shops bietet dazu gleich mehrere White Paper an, die sich speziell mit dieser Thematik auseinandersetzen: Trusted Shops / White Paper.

12) Information über die Funktionsweise digitaler Inhalte

Wenn kostenpflichtige digitale Inhalte angeboten werden (E-Books, Software auf Datenträgern, Tonträger per Download, …), dann muss der Händler über die Funktionsweise informieren. Der Gesetzgeber sieht vor, dass über alles informiert werden muss, was kaufentscheidend ist. Ein wesentlicher Bereich wäre beim Angebot von E-Books welche Hardware und welche Systemvoraussetzungen notwendig sind.

13) Verbot kostenpflichtiger Kundenhotlines

Wenn sich Kunden telefonisch in einer Vertragsangelegenheit an einen Händler wenden, dann dürfen diese Telefonate nicht über eine kostenpflichtige Servicenummer abgewickelt werden. Im Kern geht es dabei um die Mehrwertnummernkreise, die mit 0900* beginnen.

Schlussbemerkung

Wenn die neue EU Verbraucherrichtlinie in Kraft tritt, dann steigt für Webshopbetreiber das Risiko, eine Abmahnung zu erhalten, wenn diese nicht bzw. nicht korrekt umgesetzt wurde. Die Abmahnung kann beispielsweise durch einen Mitbewerber erfolgen – es gibt mittlerweile Anwaltskanzleien, die sich auf diesen Bereich spezialisiert haben. Wenn man sich diesen Ärger ersparen möchte, sollte man nun rasch mit der Umsetzung beginnen. Einerseits entsteht durch die neue Verbraucherrichtlinie mehr Rechtssicherheit für alle Beteiligten innerhalb der EU, daraus ergibt sich auch eine größere Chancengleichheit. Andererseits steigt dadurch auch der technische Aufwand. Große Firmen sind dazu eher in der Lage als Klein- und Mittelständler, die in der Regel nicht so viele technische Ressourcen zur Verfügung haben. Es ist durchaus möglich, dass Firmen, die derzeit ein handgestricktes älteres System einsetzen vor der Entscheidung stehen, ob sie auf ein neues Standardsystem wechseln sollen. Unter diesem Blickwinkel betrachtet wäre es aus meiner Sicht sinnvoll gewesen, in solchen Fällen vernünftige Übergangsfristen einzurichten – sechs Monate sind in diesem Fall ein zu schmaler Zeithorizont! Weitere

Quellen und weiterführende Links:

Ich weise ausdrücklich daraufhin, dass dieser Artikel einen Auszug der Reglungen darstellt und keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt. Es ist eine Zusammenfassung der wesentlichsten Punkte. Wenn Sie Fragen oder Anregungen haben, dann freue ich mich über Ihren Anruf (+43 699 150 59 189) oder Ihr Mail (robert.knasmueller@mediadrom.eu)